М-СИТИ
логин
пароль
Поиск






Все о ДМ \ Публикации

Почтовая Служба М-Сити - публикации

Десять лет – сплошной директ.

Сначала его не воспринимали всерьез, затем – начали относиться как к приятному дополнению, постепенно осознали его важность, а сейчас и вовсе считают суровой необходимостью. Иными словами, за 15 лет существования российский директ-маркетинг прочно встал на ноги и занял достойную позицию в индустрии. Естественно, что произошло это не по законам природы, а силами компаний-пионеров, одна из которых – «М-Сити» - отмечает свой десятилетний юбилей и в силу своего, без преувеличения, почтенного возраста, может поделиться с коллегами секретами профессионального долгожительства.

«Письма лично на Почту ношу…»

Все началось со струйного принтера Epson, с помощью которого можно было изготовить конверты с цветным логотипом и персонализированным письмом по цене черно-белых конвертов конкурентов. Сейчас уже никто не знает, почему конкуренты «проспали» эту новинку, но «М-Сити» получил за счет этого серьезное преимущество. Но, как и все остальные, компания начала с малого – сотрудники помещались всего в одной комнате, и каждый занимался всем фронтом работ: общением с клиентами, печатью конвертов, созданием баз данных. В те далекие времена было сложно и интересно одновременно – рынок директ-маркетинга только создавался, и очень немногие имели представление о том, что такое почтовая рассылка и какой от нее прок. Но и впечатление это было негативным – в шальные девяностые было множество фирм-однодневок, обещавших золотые горы, не выполнявших своих обязательств и пропадавших вместе с деньгами заказчика.

Поэтому суть работы не сводилась только к продукту, но и включала в себя ежедневное, непрерывное, изматывающее преодоление отрицательного опыта. И каждый новый клиент был личной победой, успехом «М-Сити» и маленьким, но твердым шагом вперед всего директ-маркетинга.

Как и любой пионер рынка, компания училась исключительно на своих собственных трудностях. Ее президент, Михаил Капацинский вспоминает практически авантюрную историю: «Однажды, в ту далекую пору, мы участвовали в проведении предвыборной рассылки для одной из политических партий. По сегодняшним меркам объем был смешной - чуть больше двадцати тысяч отправлений, но тогда этот заказ казался очень крупным. Забегая вперед, скажу, что закончилось все хорошо, но пережить пришлось немало.

Проблемы начались с баз данных. Они были такого ужасного качества, что мы проверяли их и «причесывали» в три раза дольше, чем обычно. Нужно иметь в виду, что программного обеспечения, равного сегодняшним мощностям, тогда не было, и обработка велась в полуручном режиме. Когда мы поняли, что времени на печать и упаковку тиража почти не осталось, то приняли решение об отправке тиража не из Москвы, а сразу из Краснодара. В общем, купили на поезд два билета в СВ. А дальше представьте себе такую картину: купе СВ (что по тем временам очень круто), заставленное коробками практически до потолка, и мы с партнером на них, вручную всю ночь допаковывавшие то, что не успели сделать в Москве. Картина достойна кисти мастера, но и это еще не все! Дальше была разгрузка (с погрузкой проблем не было, времени - вагон), а вот выносить коробки пришлось за одну минуту, пока поезд не ушел. Итак, картина маслом: на платформе сотрудники почты с сетчатыми тележками. В дверях вагона мы, не глядя выбрасывающие эти коробки… Позже начальник почтамта долго смотрел на них и не мог решить, как все это принять и обработать. А обратный поезд уходил вечером. Как я и обещал, история закончилась хорошо, и мы даже успели прогуляться по городу».

Читайте книгу перемен.

Для оптимизации процессов компания начала разработку собственной базы данных «Исток» (которая, к слову, зарегистрирована в Государственном информационном регистре, обновляется и поддерживается до сих пор), и «М-Сити» начала расширяться.

«Я пришла в компанию в 1997 году оператором по набору данных, - рассказывает директор по производству Галина Карасева, - в то время было уже три отдела: клиентский, отдел по обработке БД и упаковка. Тиражи в десять тысяч записей считались большими».

Но развитие в ту пору было интенсивным и вскоре техническое оснащение компании позволило принять первый заказ на девяносто тысяч персонализированных писем, началось обслуживание акций «Собери и выиграй», количество сотрудников стало увеличиваться, и каждый из них получил возможность карьерного роста: «К тому времени меня повысили от оператора до специалиста по подбору баз данных, далее до администратора и начальника отдела БД. – продолжает Галина Карасева. - Но производство тогда еще работало в одну смену. Раз в год мы обязательно переезжали, помещения становились все больше. Появились традиции компании - празднование Нового года всем коллективом, отдых летом на природе. Возросло качество работы персонала - мы начали посещать тренинги, обучающие семинары».

В 1999 году заметным шагом в деятельности ИПС «М-Сити» стало вступление в Российскую Ассоциацию Директ-Маркетинга (РАДМ) для того, чтобы активно участвовать в развитии рынка ДМ в России, а позднее Михаил Капацинский возглавил объединение. Тогда же компанию заметили крупные игроки российского рынка: первый крупный заказ Газпрома компания взялась исполнять на свой страх и риск – за каждый день просрочки штраф - минус 10% от стоимости заказа. Команда просчитала риски, обдумала запасные технологии, купила пять новых профессиональных принтеров – и заказ был выполнен.

Здесь стоит немного прервать хронологическую последовательность и упомянуть о необычном факте: за два года (1998 - 2000) «М-Сити» в несколько раз увеличила производственные мощности, а оборот вырос в 14 раз. Цифра, прямо скажем, уникальная – такими показателями развития бизнеса может похвастать не каждый гигант российской экономики. Что послужило катализатором такого рывка, учитывая тот факт, что и обработка корреспонденции, и создание, и проверка баз данных проводились только вручную? «Всему «виной» принципы нашей компании: качество, гибкость, клиентоориентированность, – отвечает глава «М-Сити» Михаил Капацинский. - В нашем Корпоративном Кодексе достаточно пунктов, на самом деле не слишком отличающихся от стандартных наборов других компаний. Но есть один, который очень помогает двигаться вперед: «Мы не говорим «нет», не попробовав». Часто мы брались за заказы, перед которыми отступали конкуренты, боясь, что не хватит сил, мы полностью подключали все свои ресурсы. Да, это метод проб и ошибок, но нельзя робеть, просто увидев масштабы. Это внешний фактор, а внутренний и самый главный – это, конечно, люди, люди и еще раз люди. Ведь производственные работники не несут ответственность за весь заказ, за репутацию компании, за штрафные санкции. Но именно они своими руками делали и продолжают делать колоссальные объемы работы, они действительно «болеют» за продукт. И, знаете, отчасти, успех компании больше зависит не от меня, к примеру, а от обычной упаковщицы».

Кстати о сотрудниках. В любой крупной компании существует «проблема ценных кадров», когда профессионального сотрудника производства, который по звуку машины, по скорости ее работы, путем визуального осмотра может назвать технологические браки в продукте, переводят на руководящие посты, а эти навыки передать следующим поколениям работников практически невозможно. Так вот, «М-Сити» нашла решение этой общей для всех производств проблемы: в 2000 году вышла первая версия Большой Книги, работа над которой продолжалась около года. В этой «Библии для внутреннего пользования» собраны все технологии, используемые в производстве, детальные советы всех высококвалифицированных кадров. Она становится руководством для обучения сотрудников производственного отдела. Впоследствии книга регулярно будет дополняться и модернизироваться. И самое главное - Большая Книга позволяет накапливать опыт – после каждой ошибки проводится анализ, и вносятся изменения в технологии, все это описывается. Попытавшись найти аналог такому решению в истории мировых компаний, мы зашли в тупик – ни о чем подобном на безграничных просторах Интернета нет даже упоминаний. В большинстве случаев компании выпускают либо книгу с причесанной историей, характеристикой брендов (книга Procter & Gamble), либо харизматичный лидер описывает историю своего бизнеса сквозь призму собственной биографии (книга Генри Форда «Моя жизнь, мои достижения»).

Итак, совершив крупный рывок и значительно оторвавшись от конкурентов, компания не стала почивать на лаврах и в следующем году первой среди ДМ-агентств установила автоматическую упаковочную линию. Тогда же была организована служба курьерской доставки «Макси-Пост»: «Все начиналось с малого - сначала было всего пять курьеров, сейчас около двухсот. Выйти на рынок было сложно – на нем уже работали очень сильные игроки. Мы позиционировали свою работу с точки зрения качества, которое, как известно, не может стоить дешево. Свое обещание выполнили – мы работаем только качественно и даже можем отказаться от заказа, если считаем, что не все пройдет гладко. Есть и достижения: мы первыми ввели ежедневную отчетность на сайте с картинками доставочных листов, у нас есть собственная база данных по Москве, и мы проверяем все адреса из базы клиента. Трудности в работе курьерской службы есть всегда: человеческий фактор составляет 90% объема работы. Курьеров трудно набрать, удержать и контролировать. Но бывают, конечно, и интересные случаи. К примеру, когда-то наш курьер доставлял клиентке несколько тяжелых коробок. Клиентка участливо спрашивает: «Устали, наверное?» Курьер, не растерявшись, отвечает: «Мне станет лучше от пары бутербродов и чашки кофе». Клиентка, бросив коробки, убежала выполнять «заказ».

Город успешных технологий.

Все это время «М-Сити», ставший уже крупным холдингом, продолжает расширяться – количество производственных площадей увеличивается в несколько раз, и основные мощности выводятся в Московскую область. Большое внимание начинает уделяться развитию подразделений, занимающихся обработкой отклика. Развиваются технологии сканирования, внедряются специализированные программные продукты для учета и обработки купонов. Разрабатывается и проходит отладку система контроля качества ввода. По результатам внутренней оценки Phillip Morris, компания «М-Сити» становится самым качественным вендором.

Курьерская служба «Макси-Пост» также продолжала набирать обороты: была введена программа клиентского доступа к данным через Интернет; внедрено штрих-кодирование, облегчающее обработку возврата. А также в структуру холдинга входит подразделение «DM Basis», которое берет на себя разработку всех направлений, связанных с базами данных. «Тогда все было иначе, – комментирует руководитель проектов «DM Basis» Илья Шагаев. - Выходила забавная беленькая брошюра, напечатанная на принтере – ДМ- бюллетень. Вообще все было в новинку, клиенты впервые пробовали «прозвон-рассылка-прозвон», всерьез интересовались отличием просто персонализации от персонификации листа после ризографа».

Два года назад компания продолжила свое интенсивное развитие - закупила типографское оборудование, позволившее включить печатные работы в единый цикл планирования производства. Расширялись и направления работы – например, обслуживание каталожных компаний. А в прошлом году было отлажено профессиональное оборудование для собственного call-центра.

А сегодня компания стремительно развивает технологическую базу по печати и упаковке. Объем производства по сравнению с прошлым годом удвоен. За месяц выполняется более 15 миллионов экземпляров персонализированной печати и более трех миллионов упакованной продукции. Общая производственная площадь превышает пять тысяч квадратных метров, но обороты компании постоянно увеличиваются, и в связи с этим руководством «М-Сити» было принято решение о строительстве четвертого корпуса вместимостью четыре тысячи квадратных метров. И действительно, когда со стороны смотришь на непрерывную и четкую работу на производстве, работников офиса и операторов call-центра, возникает ощущение, что находишься в каком-то фантастическом городе, который быстрыми темпами растет и расширяется – и так уже целых десять лет.

«Огромную поддержку я нахожу в людях, с которыми работаю, – подводит итоги Михаил Капацинский. – За последний год в нашей компании произошли большие изменения. Компания выросла, но это произошло благодаря тому, что выросли люди, которые в ней работают. Я на них могу всецело положиться. Какой я вижу «М-Сити» еще через десять лет? Это компания, которой я горжусь. Многопрофильный холдинг, занимающий ведущую позицию в рейтинге в разных сегментах рынка директ-маркетинга. Этот ДМ-гигант хорошо технологически оснащен, очень гибок и постоянно совершенствуется».

Карина Обухова

Источник: Маркетинг Про
При использовании материалов ссылка на M-City обязательна.


Назад
     
М-Сити Все права защищены 2007.
Логотип А-Реал Консалтинг Разработка
А-Реал Консалтинг 2007
Информационно-почтовая служба «М-СИТИ»
г. Москва, Бауманская ул., д. 11
тел.: +7 (495) 956 90 25